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斐瑟專欄│關於成本4
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剪髮價位的高低是單價的指標嗎?

圖片提供:斐瑟學院 / 文案提供:斐瑟學院SANDY

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生活中很多看似細微的小事,只要我們再想深一點,就能無時無刻獲得最大的學習!這是我很在意的學習,也一直持續練習…

話說有一天服務顧客林小姐的時候,他跟我說了一個關於她們公司客訴的故事。

林小姐是一家英文補習班的執行長,除了原本應有的教育外,也常辦一些教學相長的校外活動,認為知識並不是唯一,人格與價值觀的發展更為重要,關於這點我非常認同!

補習班有做環保袋,很好看的那種。

有一天一位家長因為小孩的袋子破掉了,很想要再要一個,於是跟補習班反應,結果處理這件事的主管回應說不行!想當然爾這位家長很生氣,所以一通電話直接打給執行長,也就是林小姐,她為了接到這種電話感到不解,也與主管了解原因…

主管回:因為學期已經快結束了,基於不浪費原則等新學期一開始就會給他新的。看到這裡不知道大家有什麼想法?


林小姐認為機會教育來了就拿這個客訴例子再去詢問其他主管,

主管2 回:會給他(可能已有耳聞~)林小姐又多問了一個問題:如果家長說其他朋友也很喜歡,想多要幾個會怎麼做?

主管2 回:那就不行,我都可以想像林小姐內心白眼已經翻到後腦勺了,外加深深的嘆息~

從這個故事來看有幾個點值得思考,關於成本

1. 為什麼要製作屬於補習班的環保袋?難道真的只是因為環保嗎?
2. 當顧客提出需求時,我們的回應是只能讓他們等待?
3. 當我們已經得到了「拒絕」跟「讓顧客等待」是行不通時,類似的狀況再發生只是少量增加,我們的回應居然還是「不行」?
4. 公司專用的環保袋除了體貼顧客外,若顧客喜歡背著啪啪走是多無價的行銷啊~ 1 個15 元的購物袋成本對上動輒好幾萬以上的廣告成本,更何況前者還含有已使用者的支持在裡面,到底哪個才划算?
5. 使用抹殺一位肯定、喜歡我們產品顧客心意的服務方式,是應有的服務態度嗎?
6. 顧客受到如此對待後傳出去的壞口碑所付出的代價成本該如何計算?
7. 讓一位公司執行長親自處理客訴的行政成本?
8. 教育訓練裡的價值觀與思維反應值真的很重要,不管是哪個環節鬆了,團隊所要付出的的信任成本該有多大?常常超乎我們的想像…
9. 更多…

這是服務成本。很感謝這些顧客教我們的事!

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時間成本 大部分的成本都無法以有價計算而這些往往是更重要卻也最容易忽略的成本

在市場上有很多服務單價,以剪髮為例,市場上有各種剪髮價位,價位高就等於低成本高收費?價位低則反之嗎?表面上看起來是,光就金額數字來看…但我們都知道,不管做任何一件事都是需要時間的。把時間也放進去看看,之前鄧爸(斐瑟執行長)有舉過一個例子,聽完後才驚覺原來有些成本的計算加入時間後就會變得大不同,舉例如下:都是完成消費者滿意的成果下,

剪髮600 元/10 分鐘完成----1 分鐘60 元營業效率

剪髮5000 元/180 分鐘完成----1 分鐘不到28 元營業效率/27.7777778 元

若以這樣的時間計算方式,到底是哪位設計師剪髮單價高?乍看之下好像是有點誇張的比喻,但不可否認的是在市場上的確存在這樣的現象,舉這例子並非是指只有時間最重要,而是時間經常性的會被我們忽略~

然而在這個高速時代,不得不承認時間成本的關鍵是速度!(高速鐵路跟網路的發展就可一窺一二)。

效率是重要成本,如何可以有效的運用時間並產生更高效能的服務品質是我們必需更在意的事!

若剪髮5000 元/10 分鐘完成----1 分鐘500 元的營業效益,顧客非常滿意還覺得賺到好多時間,認為不可能嗎?在這市場上還真的有!關於時間成本這只是其中一個例子。

若說我們的價值由市場決定,要創造出哪種價值則由我們自己決定!

如果同意時間成本很重要,那就更不能忽略健康成本,沒了健康什麼都不用談!

健康跟時間又是相對重要的關係,跟我們所能[掌握時間的能力]息息相關,能力愈強者愈能時間自主,也就能獲得真正的自由,包含心理跟生理,這是我們能好好活著的關鍵!

舉例:都是完成消費者滿意的成果下,燙染項目所需時間是3 小時,若能在1 小時內完成,那我們就多了2 小時可運用時間,可以增加預約也可以好好坐下來吃個飯,或休息或思考或做安排其他的事情。

若可以真正做好預約安排的時間管理,就可以跨區服務、就可以外景、就可以開課、就可以進修、就可以休息、旅遊等,而且沒有無後顧之憂,只需要看自己如何安排時間,當然,前提是:我們已經培養了讓顧客高度信任並願意互相配合時間的能力。如此就能更接近身心健康又不致於擔心我們的收入,就能過快意人生,真正做自己跟自己想做的事!

要培養具備這些能力與思考值的基礎就是 教育,大家都認為教育是最重要的,卻也都同時在意或懷疑這背後的成本是否值得?

最大的疑問應該是:當我們付出大量的時間與心力培育人才,最後卻離開了,值得嗎?

在一個環境裡人員的流動很正常,適合者留下,不適任者離開,這樣團隊才能平衡運作。

我們應該更重視留在團隊裡的人。

如果曾經受過完整又持續更新的教育訓練,即使離開對整個產業也會產生好的影響,也能同時建立好口碑。

是要因擔心害怕而受阻?

還是持續執行認定最重要的事?

執行教育的本身就是獲得,既不可能損失又獲益最大。不管結果如何都划算的就是「教育成本」!

人是箇中關鍵,不要老站在外面看,真正在市場上生存,一起學習過低成本的人生吧!

Sandy 形象照

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